Jedno jest pewne – trudny klient to postać, która często budzi frustrację u osób zajmujących się obsługą klienta. Ale czy istnieje jedna, uniwersalna definicja trudnego klienta? I czy ten sam klient będzie równie trudny dla różnych sprzedawców?

Większość osób związanych z obsługą klientów zgodzi się, że trudni klienci istnieją. Zazwyczaj określa się tak osoby roszczeniowe, zgłaszające pretensje lub żądania, często bez intencji porozumienia. Takie osoby mogą być przytłoczone trudnymi emocjami, podkreślając swoje poczucie krzywdy, do której według nich firma się przyczyniła.

Z drugiej strony, można uznać, że klient staje się trudny, kiedy oczekuje wysokiej jakości usług lub zgłasza jakiekolwiek uwagi. Czasami za „trudnego” sprzedawca uważa po prostu klienta, który nie jest uległy, ma własne zdanie i jasno sprecyzowane oczekiwania.

Dwa Spojrzenia na Trudnego Klienta

– Trudny klient stanowi wyzwanie, które może prowadzić do rozwoju firmy – mówi Ilona Rajchel, trenerka obsługi klienta z  . – Tacy klienci wymagają od nas wyższego poziomu obsługi, dodatkowych umiejętności i pełnego profesjonalizmu – dodaje.

Czy jednak klient, który jest trudny dla jednego pracownika, będzie taki sam dla innego? Nie zawsze. Osoby z większym doświadczeniem oraz odpowiednim przygotowaniem radzą sobie lepiej w trudnych sytuacjach.

Klucz do Sukcesu: Nastawienie

Jak radzić sobie z klientami, których się obawiamy? Warto zrozumieć, że trudności w relacjach często wynikają z różnic osobowościowych między pracownikiem a klientem. Klient, który czuje, że pracownik jest odmienny w sposobie bycia, może z góry założyć, że nie zostanie dobrze zrozumiany. A to negatywne nastawienie prowadzi do konfliktów.

– Najmniej trudnych sytuacji mają ci pracownicy, którzy ich nie oczekują – podkreśla trenerka  . – Ich postawa, zarówno werbalna, jak i niewerbalna, mówi klientowi: „Jestem tu dla ciebie, szanuję cię i szukam rozwiązań, które będą satysfakcjonujące dla obu stron” – dodaje.

Warto pamiętać także o celu komunikacji. Zarówno klient, jak i sprzedawca powinni koncentrować się na osiągnięciu rozwiązania problemu, a nie na eskalowaniu emocji.

Zasady Profesjonalnej Obsługi

Istnieje kilka uniwersalnych zasad, które mogą ułatwić kontakty z trudnymi klientami.

1. Emocje to fakty – nie ignoruj ich

Kiedy klient zachowuje się emocjonalnie, pracownicy często nie wiedzą, jak reagować. Próby uspokajania lub ignorowania emocji mogą przynieść odwrotny skutek. Zamiast tego warto okazać empatię, np. mówiąc: „Rozumiem, że to było dla pana trudne”.

2. Klient wie, co o nim myślisz

Nawet jeśli słowa sprzedawcy są uprzejme, klient odczytuje sygnały niewerbalne, takie jak gesty czy mimika. Jeśli wyczuje niechęć, może odpowiedzieć negatywnie.

3. Dopasuj się do klienta

Sprzedawca, który potrafi okazać przyjazne nastawienie i odzwierciedlać niektóre gesty klienta, zwiększa szanse na nawiązanie dobrej relacji. Sympatia może zneutralizować napięcia.

4. Zapobieganie trudnym sytuacjom

Obsługa klienta to dbanie o relacje z nim na co dzień, a nie tylko reagowanie na problemy. Ignorowanie klienta, chaos informacyjny, protekcjonalne traktowanie – to wszystko prowadzi do nieporozumień.

Pytania i Wnioski

• Czy trudny klient to rzeczywiście wyzwanie, które może przyczynić się do rozwoju firmy?
• Jakie umiejętności powinien rozwijać pracownik obsługi klienta, aby lepiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami?
• Jakie zmiany warto wprowadzić w kulturze organizacyjnej, by lepiej radzić sobie z wyzwaniami związanymi z trudnymi klientami?

Podsumowując, kluczem do efektywnej obsługi trudnych klientów jest odpowiednie nastawienie i umiejętność radzenia sobie z emocjami – zarówno klienta, jak i własnymi.